Zehn Schritte zur erfolgreichen Implementierung Erfolgreich mit Künstlicher Intelligenz im Kundenkontakt

Spitch bietet KI-basierte Sprach- und Textdialogsysteme an, wie sie häufig für den halb- oder vollautomatisierten Kundenkontakt eingesetzt werden, zum Beispiel bei Banken oder in Contact Centern. Das Schweizer Unternehmen nennt aus seiner Erfahrung zehn Schritte zur erfolgreichen Implementierung eines KI-basierten Kundenkommunikationssystems.

Die sechs Paradoxa im Überblick

• Verbunden und doch isoliert: Eine KI-Kommunikation verläuft reibungslos und zielorientiert. Doch das „Schwätzchen“ entfällt – obgleich dieses für die persönliche Kundenbindung oftmals von ausschlaggebender Bedeutung ist. Die Unternehmen müssen also darauf achten, bei aller KI-Automatisierung den Kunden Gelegenheiten zu geben, sich von Mensch zu Mensch auszutauschen.

• Niedrigere Kosten, aber höherer Preis: KI-Effizienz kann die Kosten der Kundenkommunikation dramatisch senken. Aber soweit dadurch Arbeitsplätze wegrationalisiert werden, sind die gesellschaftlichen Kosten zu bedenken. Die Wirtschaft ist aufgefordert, dieses Thema mit Bedacht anzugehen, weil letztlich der soziale Frieden eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Geschäftstätigkeit darstellt.

• Höhere Qualität, aber weniger Empathie: KI verbessert den Service, aber es fehlt in der Regel das menschliche Verständnis. Menschen möchten gemocht werden, gibt Spitch zu bedenken, und rät den Unternehmen, bei aller Effizienz zu berücksichtigen, dass eine Firma langfristig nur erfolgreich sein kann, wenn sie von den Kunden als sympathisch empfunden wird.

• Zufrieden und doch frustriert: Die Effizienz der KI-Lösung kann tatsächlich zu Frustration führen, wenn beispielsweise nur die gestellte Frage beantwortet wird, aber die Gesamtzusammenhänge nicht ausreichend Berücksichtigung finden. Die Frage, warum ein Mensch eine bestimmte Frage stellt, spielt eine wichtige Rolle, heißt es bei Spitch, und die heutigen KI-Systeme können diese „Frage hinter der Frage“ oftmals nicht erkennen. Eine regelmäßige Durchsicht der Kundendialoge aus diesem Blickwinkel hält der Schweizer Anbieter daher für geboten.

• Personalisiert, aber aufdringlich: Die Unternehmen sollten darauf verzichten, KI-Systeme einzusetzen, um Kunden zu häufig auf sie persönlich zugeschnittene Angebote zu unterbreiten. Niemand will einen „Dauerverkäufer“ an seiner Seite haben.

• Mächtig, aber verletzlich: Das Potenzial der Künstlichen Intelligenz birgt das Risiko des Missbrauchs. Die Firmenleitungen sollten sich dieser Gefahr bewusst sein und regelmäßig überprüfen, dass es zu keinem Missbrauch kommt. Dabei kann es um Verletzungen des Datenschutzes gehen, aber auch um mögliche verdeckte Unterscheidungen eines KI-Systems anhand von Kriterien, die gegen die Governance verstoßen.

Spitch bezeichnet diese Paradoxa als „Leitplanken“ bei der Implementierung von KI-basierten Kundenkontaktsystemen. Insbesondere sollte beim KI-Einsatz in der Kundenkommunikation nicht die Rationalisierung im Vordergrund stehen, sondern die Stärkung der Kundenbindung durch qualitative Verbesserungen, raten die Experten von Spitch. Das Credo: Künstliche Intelligenz soll den Menschen nicht ersetzen, sondern seine Fähigkeiten verbessern. Dabei steht die KI-gestützte Kunden­kommunikation („Conversational AI“) an der Spitze dieser Entwicklung, denn nirgendwo sonst stoßen Mensch und Maschine so direkt und umfassend aufeinander.

Der Produktivitätsschub und seine Grenzen

Spitch verweist auf eine aktuelle Studie, wonach Kundendienstmitarbeiter eines Fortune-500-Softwareunternehmens durch KI-Assistenten eine durchschnittliche Produktivitätssteigerung von 14 Prozent verzeichneten, wobei weniger erfahrene Mitarbeiter sogar einen Anstieg von bis zu 35 Prozent erfuhren. Bei den qualifiziertesten Mitarbeitern waren die Auswirkungen indes deutlich geringer, was die Bedeutung einer gezielten KI-Implementierung unterstreicht.

Eine schrittweise und wohlbedachte Vorgehensweise unter Berücksichtigung der sechs Paradoxa ist entscheidend für eine erfolgreiche KI-Einführung, warnt Spitch vor einem unbedachten oder zu stürmischen Vorgehen. Folgende Schritte werden von den Profis empfohlen:

• Identifizierung der Bereiche, in denen KI die größte Wirkung erzielen kann,

• Start von Pilotprojekten und Nutzung der „learnings“ für die weiteren Schritte,

• Datenqualität und Datenverwaltung bewerten und gegebenenfalls verbessern,

• Investition in umfassende Schulungen für die Beschäftigten,

• Aufrechterhaltung des Zugangs zu menschlichen Ansprechpartnern für Kunden,

• Fokussierung auf die Verbesserung der menschlichen Aktivitäten, nicht auf den Ersatz,

• Kontinuierliche Überwachung und Anpassung der Umsetzung,

• Beachtung von Datenschutz- und Compliance-Anforderungen,

• Offene Kommunikation über Schwierigkeiten oder sogar Nachteile,

• Schrittweises Aufrollen in andere Unternehmensbereiche.

Obwohl die Vorteile der KI-Integration erheblich sind, ist es wichtig, auch die potenziellen Nachteile zu berücksichtigen. Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes, die langfristigen Auswirkungen auf die Beschäftigung und das Risiko einer übermäßigen Abhängigkeit von KI-Systemen sind allesamt wichtige Faktoren, die es zu berücksichtigen gilt.