So wird ein Service Request des Kunden über Symmedia SP/1 online an Grecon übermittelt, damit die Servicetechniker aus der Ferne beratend eingreifen können. Ein Großteil der Störungen lässt sich per Fernzugriff beheben. Außerdem haben die Servicefachleute die Möglichkeit, die Situation frühzeitig einzuschätzen, den Fehler einzugrenzen und so die Wartungs- und Instandhaltungsarbeiten intelligent vorzuplanen. Zusätzlich hilft das Tool dabei, potentiellen Störungen vorzubeugen und den Kunden in die verschiedenen Funktionen eines Messsystems von Grecon einzuführen. So lassen sich immer wieder auch kleine Serviceanfragen digital beantworten, damit der Kunde seine Routine im Umgang mit dem Messsystem steigert.
Um Datensicherheit zu gewährleisten, erfolgt der Onlinezugang der Servicetechniker zu den einzelnen Messsystemen ausschließlich über eine Rückverbindung. Das heißt: Bei einer Serviceanfrage muss der Kunde den Zugang zum System ausdrücklich freigeben, damit der Servicetechniker Anlagentyp, Seriennummer, installierte Software und weitere Parameter einsehen kann und Zugriff auf die Anlage erhält.
Alle neuen Messtechniksysteme, die Grecon an seine Kunden ausliefert, sind serienmäßig mit dem Fernwartungstool Satellite ausgestattet. Vor der Einführung des neuen Remote-Tools erfolgte der Servicekontakt zum Kunden in der Regel telefonisch. Da die Systeme von Grecon weltweit im Einsatz sind, konnten sprachliche Barrieren die Servicequalität beeinträchtigen und der Kunde musste die jeweilige Zeitzone seines Ansprechpartners für seine Anfrage berücksichtigen. Die Digitalisierung des Remote-Services erlaubt es Grecon nun, die eintreffenden Meldungen genauer zu erfassen und schneller zu bearbeiten.
