Erik Wiegert und Philip Röder sind mit diesem Beitrag im P&A-Kompendium 2020 als zwei von 100 Machern der Prozessindustrie vertreten. Alle Beiträge des P&A-Kompendiums finden Sie in unserer Rubrik Menschen.
Customer Journey Maps, Net Promoter Score oder Customer Touchpoint Analysis sind nur einige der prominenten Schlagwörter, die zuletzt nicht mehr aus dem Sprachgebrauch von Vertriebs- und Marketingeinheiten wegzudenken sind. Viele Unternehmen haben erkannt, dass die Digitalisierung enorme Chancen in fast allen Bereichen ihres Handelns bietet und nutzen die Erfahrungen von Firmen aus dem B2C-Bereich nach und nach auch für das eigene B2B-Umfeld.
Dazu kommt, dass gerade aktuell das Thema Kundenservice wieder stärker in den Fokus rückt. Welche Bedürfnisse haben meine Kunden in dieser Krisenzeit? Wie kann ich bestmöglich unterstützen und mich von der Konkurrenz abheben?
Genau dieses Thema beleuchten wir mit Sharcx, unserem jungen Start-up als Teil von Chemovator, dem Inkubator der BASF. Nach unserer Vision werden Unternehmen in Zukunft nur noch zufriedene, loyale und weiterempfehlende Kunden haben und das ganz automatisch.
B- und C-Kunden nicht vernachlässigen
Trotz umfangreichen Projekten und langjähriger Erfahrung der Außen- und Innendienstmitarbeiter ist es in vielen Unternehmen nach wie vor gang und gäbe, insbesondere den A-Kunden einen besonderen Service zu bieten. Wohingegen für die B- und C-Kunden oftmals die Zeit und Kapazität fehlt.
Welche Unternehmen können es sich in der heutigen Zeit noch leisten, die vermeintlich „kleineren“ Kunden zu vernachlässigen? Alle Kunden sind wichtig. Doch wo soll begonnen werden, um sicherzustellen, dass alle Kunden entsprechend Ihrer Erwartungen und Bedürfnisse bedient werden und das bei begrenzten personellen Mitteln im Außen- und Innendienst?
Genau an dieser Stelle setzt unsere Produktidee an. Das Rad muss nicht in jedem Fall neu erfunden werden, und so ist es auch bei uns. Im digitalen Zeitalter werden bereits an vielen Stellen in den Unternehmen große Mengen an Daten gesammelt. Unser Ziel ist es diese konsequent auf den Kunden und die Erfüllung der personalisierten Erwartung auszurichten.
Dazu entwickeln wir mit unserem Team die sharcx.suite, eine Plattform für automatische, digitale Services, um Kundenzufriedenheit in B2B-Unternehmen zu erheben, zu überwachen und zu verbessern. Letztendlich digitalisieren wir die multidimensionale Erwartung des Kunden, messen kontinuierlich den Erfüllungsgrad und lösen automatische Aktionen aus, sofern unsere Nutzer Gefahr laufen, die Erwartung Ihrer Kunden nicht zu erfüllen.
Lieferbeschwerden minimieren
Unser Team startete Anfang des Jahres mit ersten Interviews und Problemvalidierungen und kann nach nicht einmal einem halben Jahr bereits sechs Geschäftseinheiten der BASF zu ihren Nutzern zählen. Besonders stolz sind wir auf die 100-prozentige Reduktion von Lieferbeschwerden für die etwa 30 Kunden der BASF, die am Pilotbetrieb teilnehmen.
In den nächsten Monaten planen wir, weitere Services auf der Plattform anzubieten, um schlechte Kundenerfahrungen zu Produktqualität, Reaktionsgeschwindigkeit und Rechnungsgenauigkeit zu verhindern – ganz nach dem Motto: Sich beschwerende Kunden sind keine schlechten Kunden, sie werden nur noch nicht bedürfnisgerecht bedient. Und das können wir ändern, ganz automatisch.
