In der Coronakrise bewährt sich der Aufbau digitaler Plattformen und Angebote sowohl für Kunden als auch für Unternehmen. „Wir können die physische Distanz, zu der uns das Coronavirus zwingt, durch digitale und emotionale Nähe überbrücken“, sagt Matthias Altendorf, CEO der Endress+Hauser-Gruppe.
Das gilt auch für den Servicebereich. So haben Reisebeschränkungen und Schutzmaßnahmen in den vergangenen Wochen den Einsatz externer Dienstleister in vielen Fällen unmöglich gemacht. Um kritische Servicearbeiten trotzdem rechtzeitig und sachgemäß zu erledigen, hat Endress+Hauser seine Visual-Support-Plattform frühzeitig aus der Pilotprojekt-Phase zum globalen Rollout geführt.
Globales Expertennetzwerk nun zugänglich
Die Endress+Hauser-Serviceorganisation nutzt bereits seit Längerem die Möglichkeiten einer Cloud-basierten Plattform auf Basis des CRM-Systems Salesforce. Das Salesforce-Service-Cloud-Modul ermöglicht dabei völlig neue Wege, den Kundenstamm zu bedienen.
Mit der Integration von Visual Support in das Service-Portfolio ermöglicht das Unternehmen seinen Kunden nun den Zugang zu fundiertem Technologie- und Produktwissen. Ein globales Netzwerk aus Technologie-Experten soll zudem Verfügbarkeit und schnelle Reaktionszeiten garantieren.
Bereits 250 Serviceeinsätze aus der Ferne durchgeführt
Die Visual-Support-Plattform ermöglicht audiovisuellen Support bei Diagnose und Fehlerbehebung, Inbetriebnahme sowie der turnusmäßigen Wartung von Feldgeräten. Mithilfe von Live-Videoübertragung und Screen-Casting können die Endress+Hauser-Mitarbeiter nahezu so arbeiten, als wären sie vor Ort, und die Kunden per Fernwartung bei anstehenden Serviceaufgaben flexibel unterstützen.
Zehn Wochen lang war die Nutzung des Angebots für Kunden kostenlos. In dieser Zeit wurden weltweit mehr als 250 Visual-Support-Sitzungen durchgeführt. „Die Kunden haben uns viele positive Rückmeldungen gegeben“, berichtet Franck Perrin, der auf Gruppenebene die Endress+Hauser-Serviceorganisation leitet. „Sie sind begeistert von dieser neuen Form des Supports und haben erfahren, wie sich durch Visual Support Zeit und Kosten sparen lassen.“
