Durch die industrielle Vernetzung rücken auch produktbegleitende sowie informations- und kommunikations-technologisch-basierte Dienstleistungen immer stärker in den Fokus. Um Unternehmen bei der Ausschöpfung neuer Potenziale und damit bei der Entwicklung Industrie4.0-fähiger Dienstleistungen und Geschäftsmodelle zu unterstützen, wurde vom Fraunhofer IOSB das Europäische Service Institut (ESI) gegründet. Dabei unterstützt wurde das Fraunhofer Institut durch das Marktforschungs- und Analyseunternehmen 2HM & Associates sowie das Service-Beratungsunternehmen Professionals on Demand.
Auf Grundlage einer umfangreichen branchenübergreifenden Datenbank mit über 100 service-relevanten Messpunkten entwickelt das ESI gemeinsam mit den Unternehmen individuell zugeschnittene Dienstleistungen und begleitet die Markteinführung. Der Mehrwert der ESI-Datenbank besteht darin, Service branchenübergreifend zu vergleichen und daraus Verbesserungspotenziale abzuleiten.
Datenbasierte Services, wie das Monitoring von Maschinen- und Produktionsprozessdaten mit dem Ziel vorausschauender Wartung und Instandhaltung, erfordern neue Methoden der Datenanalyse. Dafür nutzt das ESI das Know-how und den Baukasten des Fraunhofer IOSB, mit dem für verschiedene Industrien maßgeschneiderte Werkzeuge zur Datengewinnung, -analyse und -auswertung bereit stehen. Das betrifft zum einen den operativen Service im Innen- und Außendienst, wo beispielsweise die bestmögliche Form der Zusammenarbeit ermittelt werden kann. Zum anderen ist auch der Servicevertrieb Bestandteil des Benchmarks und der Weiterentwicklungsansätze.
Der Service-Umsatz ist in den letzten Jahren überproportional zum Produktgeschäft gewachsen und im Service werden zudem sehr viel höhere Margen erzielt als im Produktgeschäft. Hier stellt sich die Frage wie das Geschäftspotenzial im Service besser genutzt werden kann, z.B. Serviceverträge und automatisierte Serviceabrufe.
