Peter Stiffel und Christian Feller sind mit diesem Beitrag im P&A-Kompendium 2020 als zwei von 100 Machern der Prozessindustrie vertreten. Alle Beiträge des P&A-Kompendiums finden Sie in unserer Rubrik Menschen.
Guter Service und damit auch Kundenorientierung gewinnen bei ProMinent momentan an Bedeutung. Auf dem Markt rücken Produkte der Mitbewerber qualitativ näher an uns heran. Deswegen ist es für uns wichtig, uns durch ein sehr gutes Servicegeschäft von der Konkurrenz abzuheben. Denn: Service ist ein ganz wichtiger Bestandteil unseres Unternehmenserfolgs.
Mit dem Projekt Global Customer Services machen wir jetzt zum richtigen Zeitpunkt einen weiteren entscheidenden Schritt vorwärts – und das mit ganz neuen und digitalen Möglichkeiten. Zuerst haben wir hierfür ein bereichsübergreifendes Projektteam gegründet und das Projekt in Teilprojekte gegliedert. So sollen die besten Voraussetzung für die Optimierung der Kundenservices geschaffen werden.
Im ersten Schritt lag unser Fokus zunächst darauf, das komplette Servicepaket in der Nähe zu etablieren. Deswegen arbeiteten wir eng mit der Vertriebsgesellschaft ProMinent Deutschland zusammen. Unser Ziel ist es, langfristig einen globalen einheitlichen Servicestandard zu gewährleisten. Das ist bei rund 50 Gesellschaften weltweit eine echte Herausforderung.
Rechtliche Aspekte sind ebenso Thema. Deswegen haben wir dieses Jahr vor allem Grundlagen geschaffen, um diese dann in den Ländern anzupassen. Was wir mit unserem Projekt erreichen wollen, ist ein Komplettangebot an Services, das den internationalen Gesellschaften dann zur Verfügung gestellt wird. Jeder sucht sich dann die lokal passenden Service-Module heraus, die für ihn relevant sind.
Insellösungen nicht gewünscht
Die erste große Erfolgsgeschichte des Projekts ist, dass wir ein Field-Service-Management-System eingeführt haben, eine neue Software, mit der der Service organisiert wird. Davor haben wir uns mit vielen Einzeltools beholfen.
Das neue Tool kann später weltweit ausgerollt und in die bestehende IT-Landschaft der ProMinent-Gruppe integriert werden. Wir wollten unbedingt vermeiden, Insellösungen zu schaffen, sondern die Synergien einer guten IT-Landschaft langfristig nutzen.
Kunden immer im Blick
Dank des Field-Service-Management-Systems können wir viel stärker aus Sicht des Kunden denken und auch für ihn mitdenken. Wir von ProMinent sehen im Vorfeld auf dem Telefondisplay, welcher Kunde anruft und begrüßen ihn mit Namen. Parallel sehen wir, welche Tickets zu dem Kunden offen sind.
Einen Schritt weitergedacht, können wir den Kunden durch die digitalen Diagnosetools, die wir inzwischen anbieten, proaktiv anrufen, wenn es ein Problem gibt oder es in naher Zukunft eines geben wird. Das bedeutet: Wir lösen das Problem des Kunden, bevor dieser gemerkt hat, dass es ein Problem gibt.
Die Digitalisierung bietet uns viele Möglichkeiten. Mit den neuen Tools schaffen wir eine Service Community aller Servicemitarbeiter weltweit, damit sich Experten untereinander austauschen und voneinander lernen können. Unsere Botschaft: Wir liefern unseren hohen Standard nicht nur in Deutschland, sondern zu jeder Zeit an jedem Ort der Welt.
Egal, wo sich unser Kunde aufhält, sind wir genau der richtige Partner für ihn. Getreu unserem Motto: „Our Customer Services: Ready for you. Anytime, Anywhere.“
