Viele Unternehmen aus der Industrie arbeiten seit langem mit Dienstleistern zusammen, die zu einem sicheren, zuverlässigen und rentablen Betrieb beitragen. Dieser Bedarf ist nach wie vor vorhanden. Neu hinzugekommen ist jedoch die Frage, wie die Service- und Wartungseinsätze bei einem Lockdown und unter Einhaltung der Reisebeschränkungen und Abstandsregeln durchgeführt werden können. Kunden suchen also nach neuen Wegen, um einen unterbrechungsfreien Betrieb zu gewährleisten – auch wenn keine Techniker vor Ort arbeiten können. Eine Antwort darauf ist Remote Service. Die Reparatur bestehender Anlagen und die Installation und Inbetriebnahme zahlreicher Systeme kann hierbei per Fernzugriff gesteuert werden. Gesundheits- und Sicherheitsrisiken werden so reduziert und schnellere Reaktionszeiten sind möglich.
Unerlässlich für den Fernservice ist Konnektivität. Dies erfordert auf Seite der Kunden große Veränderungen, da sie ihren Servicepartnern einen besseren Zugang zu ihren Daten ermöglichen müssen. In der Vergangenheit gab es in einigen Branchen – beispielsweise im Öl- und Gassektor – Bedenken, was Cybersecurity und den Schutz der Anlagendaten angeht. Im Zuge der Covid-19-Pandemie wuchs jedoch die Erkenntnis, dass Daten in einem gewissen Umfang an vertrauenswürdige Partner weitergegeben werden müssen, um die Vorteile der Digitalisierung und insbesondere der präventiven Wartung voll ausschöpfen zu können.
Trend der Konnektivität
Der Trend zunehmender Konnektivität wird voraussichtlich weiter anhalten, da jedes Gerät nach und nach Teil einer vernetzten Welt wird. Mehr und mehr Daten verbreitern das Wissen über den Zustand der Geräte und tragen so zu einer besseren Entscheidungsfindung hinsichtlich der Wartung bei. Letztendlich bilden sie somit eine solide Grundlage für bessere Ergebnisse. Interessant ist, dass die zustandsbasierte Instandhaltung, also Predictive Maintenance, wie sie derzeit im Einsatz ist, bereits vor 25 Jahren technisch machbar war. Die Umsetzung war jedoch schwierig und teuer. Diese Hürden sind heute verschwunden – dank der Cloud-Konnektivität und neuer drahtloser Sensoren, die nicht nur günstiger, sondern auch empfindlicher sind.
Das Plug-and-Play-Prinzip, das wir bereits aus der Verbraucherwelt kennen, wird die digitale Transformation im Servicegeschäft weiter beschleunigen. Im Zuge der zunehmenden Nutzung digitaler Technologien dürfte sich auch die virtuelle Zusammenarbeit weiterentwickeln, beispielsweise die Augmented Reality (AR) und die Virtual Reality (VR). Beide Technologien ermöglichen Servicetechnikern eine wirkungsvolle Präsenz über den Bildschirm.
Neue Geschäftsmodelle
Der neue Ansatz im Servicegeschäft dient als Impulsgeber für den Wandel des traditionellen Geschäftsmodells, bei dem der Dienstleister für Materialien und seinen Arbeitseinsatz bezahlt wird. Wenn früher – wie auch noch heute – ein Elektromotor oder Antrieb versagt und damit zum Ausfall der Produktion geführt hat, wurde ein Team losgeschickt, um das Problem zu beheben. Die digitalen Lösungen dürften nun dafür sorgen, dass Geschäftsmodelle mehr und mehr umgestellt werden und ausschließlich auf Ergebnissen basieren.
Es wird nicht mehr nur darum gehen, wie schnell ein Team am Standort sein kann und wie lange es braucht, um eine Lösung zu finden. Stattdessen wird der Fokus auf der Vermeidung von Risiken liegen. Beispielsweise könnten Kunden ihre Servicepartner dafür bezahlen, dass sie die Anlagenverfügbarkeit in ihren Produktionsstätten bis zu einem gewissen Grad garantieren. Das bedeutet, dass die Servicepartner eine hohe Konnektivität umsetzen müssen, um die Fernüberwachung von Anlagen und proaktive Wartungsmaßnahmen zu ermöglichen – damit es erst gar nicht zu Ausfällen kommt.
Doch egal, wohin die Entwicklung geht: Der Kunde wird immer Dreh- und Angelpunkt des Servicegeschäfts sein. Es können allerdings neue Kundentypen hinzukommen, beispielsweise Versicherungsgesellschaften oder Investmentfonds, die in einem anderen Ökosystem angesiedelt sind.
Anschaulich wird dies am Beispiel des Unternehmens Uber, das weltweit Online-Vermittlungsdienste zur Personenbeförderung anbietet. Dessen Geschäftsmodell sieht vor, dass sowohl der Fahrer des Autos als auch der Fahrgast Kunden von Uber sind. Für das Servicegeschäft könnte das bedeuten, dass eine äußerst effiziente Antriebs- und Motorlösung installiert wird, die jedoch von einem Pensionsfonds finanziert und von einem Industriekonzern betrieben wird. Der Servicepartner stellt indes sicher, dass die Lösung mit ihrer Leistung und Zuverlässigkeit die Zielvorgaben erfüllt.
