Zendesks aktueller Customer-Experience-Trends-Report beleuchtet die Herausforderungen verarbeitender Betriebe und zeigt, wie Technologie Kundenservice agiler und zukunftsfähiger macht.
Industrieunternehmen tragen die Verantwortung für eine gute CX
Lange haben sich Unternehmen in der Fertigungsindustrie hauptsächlich auf die Produktion von Waren konzentriert, auf technische Spezifikationen, Preis und Leistung. Das Kundenerlebnis und die Interaktion mit der Kundschaft standen eher im Hintergrund. Hier findet derzeit ein Wandel statt: Im wachsenden globalen Wettbewerb, in dem Unternehmen oft ohne wirkliche Differenzierungsmerkmale auf Produktebene um Kundschaft buhlen, wird Customer Experience (CX) zum entscheidenden Faktor bei der Kundengewinnung und -pflege.
Auch neue Geschäftsmodelle, darunter Direct-to-Consumer-, On-Demand- und Abonnement-Dienste erhöhen den Bedarf an vorausschauender CX. Aftermarket-Services, wie der Verkauf und die Lieferung von Ersatzteilen, Wartung und andere Mehrwertdienste, bieten oft höhere Gewinnspannen und stabilere Einnahmen als der reine Produktvertrieb.
Zahl der Kommunikationskanäle im Customer Service steigt
Durch die Kontaktbeschränkungen verlagerte sich der Kundenservice weitestgehend ins Internet. Unternehmen müssen ihrer Klientel daher über alle Kanäle hinweg ein konsistentes, personalisiertes und sicheres Erlebnis bieten, um den fehlenden persönlichen Kontakt zu ersetzen. In der Tat empfinden 91 Prozent der befragten Fertigungsunternehmen diesen digitalen Wandel- und die damit verbundenen steigenden Erwartungen an den Kundenservice - als Herausforderung.
Zudem verändern sich die Kommunikationsgewohnheiten und Ansprüche von Kunden, die den Komfort digitaler Kommunikation nicht nur im privaten Umfeld, sondern auch als Verbraucher und Geschäftskunden genießen wollen. Laut Report haben 64 Prozent der befragten Kunden im letzten Jahr neue Kanäle ausprobiert, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
Fertigungsunternehmen haben diesen Trend erkannt: 78 Prozent suchen bereits nach neuen Wegen um mit ihrer Kundschaft zu interagieren. Der Fokus liegt dabei ganz klar auf Messaging-Kanälen. Die befragten Hersteller verzeichneten während der Pandemie einen 162-prozentigen Anstieg der Supportanfragen über SMS. Über ein Drittel der Unternehmen (36 Prozent) entschied sich in den vergangenen 18 Monaten dafür, eingebettete Messaging-Funktionen auf ihren Websites oder Apps hinzuzufügen. Auch soziale Messaging-Apps erfreuen sich wachsender Beliebtheit.
Ein Unternehmen, das diesen Weg bereits beschreitet, ist Black & Decker. Der international bekannte Werkzeughersteller verkauft pro Sekunde 50 Produkte. Seiner Kundschaft umfassende Unterstützung anzubieten, ist für das Unternehmen ein wichtiger Teil seiner CX-Strategie. Dazu nutzt Black & Decker einen Omnichannel-Ansatz. Die Firma will dort sein, wo auch die (potentiellen) Käufer ihrer Produkte sind.
Und das umfasst nicht nur einen umfangreichen Support-Bereich auf der Website, sondern auch die Bearbeitung von Kundenanfragen über unterschiedliche Kanäle, darunter auch Messaging. Und mit der installierten Supportlösung von Zendesk ist es Black & Decker gelungen, die Reaktionszeit auf Erstanfragen auf eine Stunde zu reduzieren. Oftmals liegt diese nur bei 30 Minuten. Der Werkzeughersteller weiß, dass sowohl bei seinen B2C- und B2B-Kunden Zeit ein knappes Gut ist.
Agil auf Kundenwünsche reagieren
Anpassungsfähigkeit ist für Unternehmen deshalb wichtiger denn je. Nach einem Anstieg der Kundenservice-Anfragen um 31 Prozent im Vergleich zum Vorjahr müssen sie lernen, mit höherem Anfragevolumen und der Ausweitung der möglichen Kommunikationskanäle auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft individuell einzugehen.
Aus gutem Grund: Immerhin sind 73 Prozent der Kunden einer Marke treu, wenn sie eine positive Erfahrung gemacht haben. Genauso würde jedoch jeder Zweite die Marke nach nur einer negativen Erfahrung wechseln. Technologie bietet Ansätze, die nötige Agilität in Unternehmen zu etablieren, um den derzeitigen Herausforderungen angemessen zu begegnen.
Eine Omnichannel-Plattform bietet die Basis, mit der Kunden Unternehmen über jeden beliebigen Kanal erreichen können – ob per Chat, Telefon, E-Mail, Textnachricht oder auf der Suche nach Informationen zur Selbsthilfe. Durch einen Omnichannel-Ansatz werden alle digitalen Kanäle in einer Schnittstelle gebündelt. So erhält das ganze Supportteam einen vollständigen Überblick über die aktuelle und bisherige Kommunikation und erzeugt ein individuelles, lösungsorientiertes und schnelles Serviceerlebnis.
Automatisierung, etwa durch die Integration von KI oder Machine Learning, hilft zudem, Wissen intelligent zu teilen und den Service skalieren. Zum einen kann so die steigende Zahl an Kundenanfragen durch mehr Self Service-Angebote abgefedert und Mitarbeitende entlastet werden. Zum anderen verbessern intelligente Tools den Wissensaustausch im gesamten Unternehmen, etwa zwischen Kundenservice, Marketing und Produktentwicklung.
Darüber hinaus helfen smarte Analyse-Tools bei der Entwicklung neuer Produkte, bei Bestandsentscheidungen und beim Kanalmanagement: Sie machen sichtbar, über welche Wege Kunden Serviceteams bevorzugt kontaktieren, wie effizient die einzelnen Kanäle verwaltet werden und welche Möglichkeiten es zur Effizienzsteigerung gibt. Das erleichtert die Ressourcenzuweisung, verbessert die Reaktionszeiten und erhöht wiederum die Zufriedenheit.
Kluge Investitionen für eine umsatzstarke Zukunft Agiles, an den Kundenwünschen ausgerichtetes und antizipierendes Arbeiten über alle Servicekanäle und Unternehmensabteilungen hinweg trägt dazu bei, CX als Wettbewerbsvorteil zu nutzen – nicht nur in der aktuellen Krise, sondern auch für die Zukunft. Mithilfe innovativer Technologien kann auch die verarbeitende Industrie näher an ihre Kundschaft heranrücken, ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern und so Umsätze sichern und sogar steigern.
Betriebe benötigen dazu flexible, nutzerfreundliche Tools, mit denen Teams ihre Serviceabläufe digital transformieren können. Im Sinne der Investitionssicherheit sollten sie dabei nach einer CX-Lösung suchen, die gut integrierbar und schnell einsatzbereit ist und leicht an die jeweiligen Unternehmens- und Kundenbedürfnisse angepasst werden kann. 40 Prozent der befragten Betriebe erwarten für die kommenden Monate eine Erhöhung ihres Technologiebudgets, 6 Prozent sogar einen Anstieg von mehr als 25 Prozent. Wer sich Wettbewerbsvorteile durch zeitgemäße CX sichern will, sollte jetzt clever investieren und die Konkurrenz nicht an sich vorbeiziehen lassen.
