Qualitätsprobleme sind tückisch: Bleiben sie unentdeckt oder ignoriert man sie, kosten sie viel Geld. Um bis zu 40 Prozent können die mit ihnen direkt verbundenen Kosten schnell ansteigen, wenn die Ursachen nicht erkannt und behoben werden. Um das Qualitätsdilemma in den Griff zu bekommen, muss die gesamte Wertschöpfungskette auf den Prüfstand. Eine zentrale Herausforderung ist dabei, bewährte Methoden mit neuen Ansätzen des Qualitätsmanagements zu verbinden.
Kein Bereich, kein Prozess und keine Schraube sind im Wertschöpfungsprozess immun gegen Qualitätsprobleme. Um diese aufzuspüren, haben sich zwei Ansätze im Qualitätsmanagement bewährt: der präventive und der reaktive Ansatz.
Von der Entwicklung eines Produkts bis zu dessen Einsatz beim Anwender – für ein präventives Qualitätsmanagement sollten Fertigungsunternehmen mit einem 360-Grad-Blick alle Risikofelder kontinuierlich überprüfen: Werden alle Qualitätskriterien bei der Entwicklung berücksichtigt? Hat man hier bereits Design-, Logistik- oder Vertriebsprozesse mit im Blick? Sind die Qualitätsanforderungen an Prozesse, Teile und Komponenten über die gesamte Herstell- und Lieferkette hinweg erfüllt? Dabei spielen zudem ein genaues Anwenderverständnis, hoch entwickelte Validierungsmöglichkeiten und ein konsequentes Reifegradmanagement wichtige Rollen.
Reaktives Qualitätsmanagement
Beim reaktiven Qualitätsmanagement endet die Verantwortung eines Unternehmens im Idealfall nicht bei der Auslieferung des Produkts an den Anwender. Betriebe sollten stattdessen mit Reparatur- und Serviceangeboten reaktiv dafür sorgen, dass Kunden zufrieden sind, Fehler rechtzeitig abgestellt werden und das Produkt entsprechend kontinuierlich verbessert wird. Genau das ist ein erster, idealer Ansatzpunkt für den Einsatz technischer Innovationen: Zum Beispiel lassen sich mit Smart Products Frühwarnsysteme verbessern beziehungsweise neu einrichten. Außerdem können mit RFID-Tracking und Datenanalytik die Ursachen von Qualitätsproblemen besser identifiziert werden.
Um jedoch das Qualitätsniveau kontinuierlich zu verbessern, kommen nun neue Technologien zum Einsatz, etwa in Form von Datenanalytik, Automatisierungsanwendungen und neuen Formen der Kundeninteraktion. Dabei sollten sich Unternehmen zum Beispiel auf zukünftige Herausforderungen wie die Standardisierung von Entwicklungsprozessen und Produkten auf Modul-, Baugruppen- und Einzelteilebene konzentrieren. Ebenso wichtig sind die Priorisierung und Effizienz im Projektablauf sowie der Aufbau einer wertstromorientierten Organisation. Zwei Instrumente können hierbei besonders effektiv sein: Tools zum direkten Anwenderfeedback sowie zur Ferndiagnose und Wartung von Produkten.
Qualitätsniveau heben
Profis im Qualitätsmanagement binden ihre Kunden ein, um Qualitätsthemen schnellstmöglich zu erkennen und zu lösen. Über einen „Social Media Radar“ lässt sich zum Beispiel ein Monitoring zu Meinungsäußerungen von Kunden über Produkte im Web einrichten. Kommt es zu Beschwerden, kann das Unternehmen mit einem „Rapid Response Team“ im Kundendienst direkt darauf reagieren. Ein solcher Radar verbessert aber auch die Ursachenanalyse bei Qualitätsproblemen. Bestimmte Fehler können nämlich mit ähnlichen externen Einflüssen, etwa dem Wetter, oder Marktspezifika verbunden sein. Diese sind nicht immer auf den ersten Blick erkennbar.
Bereits heute setzen Unternehmen Smart Products beziehungsweise Sensoren ein, um Maschinen in der Fertigung oder Fahrzeuge im Logistiknetzwerk permanent zu überwachen. Aus den gewonnen Informationen lassen sich unter anderem Korrelationsmuster ableiten, die bevorstehende Fehlfunktionen vorhersagen und dadurch eine präventive Reaktion ermöglichen. Das reduziert oder verhindert teure Ausfallzeiten und einen unnötigen Einsatz von Servicepersonal.
Erfolg mit Lean-Supply-Chain-Management
Neben den geschilderten Ansätzen gibt es viele weitere, praxiserprobte Wege um das Qualitätsmanagement zu verbessern. Sehr hilfreich sind dabei schlanke Wertschöpfungsketten, wie sie ROI Management Consulting mit einem Lean-Supply-Chain-Management-Ansatz in vielen Projekten realisiert hat. Dieser beruht unter anderem auf folgenden Punkten:
Kundenorientierung: konsequente Ausrichtung des Gesamtsystems an den Wünschen der externen und internen Kunden; Realisierung des Kundentakts
Wertschöpfungsorientierung: Vermeidung aller als Verschwendung einzustufenden Aktivitäten,
0-Fehler: durch kontinuierliche Verbesserung das Ideal fehlerfreier Prozesse schrittweise erreichen und die zunehmende Komplexität beherrschen,
Standardisierung und Visualisierung: Standards definieren und visualisieren als Basis für kontinuierliche Verbesserung,
Führung vor Ort: Prinzipien für Führungskräfte, um Führungsqualität zu verbessern und Fähigkeiten der Mitarbeiter optimal zu nutzen,
Performance Management: Auswahl der richtigen Kennzahlen, laufende Messung, Aufbau geschlossener Regelkreise.
Dabei gilt stets: Qualität ist bei aller Komplexität nicht verhandelbar. Um nicht nur hohe, sondern exzellente Qualitätsstandards zu erfüllen, sollten Werkzeuge wie die beschriebenen Ansätze auch innerhalb der Organisation verankert werden, etwa mit Leistungskennzahlen für Fachabteilungen oder fester Quality-Gates in Forschung, Entwicklung und Produktion.
