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Erst waren es interne Mitarbeiter, die Kundenanfragen beantworteten. Dann folgten immer mehr Unternehmen dem Outsourcing-Trend und übergaben die Aufgabe des Kundensupports an externe Callcenter. Nun revolutionieren Automatisierung und Digitalisierung erneut die Art und Weise, wie Firmen Fragestellenden helfen: Support-Mitarbeiter beraten die Kunden nun per Chat.
Startup automatisiert Support
Einigen Unternehmen ist dies jedoch nicht modern genug - statt echten Personen für den Support greifen sie auf Chatbots zurück. Vorreiter aud diesem Gebiet sind Hightech-Konzerne wie Microsoft, Facebook oder Google. Auch die Commerzbank entdeckt den Chatbot-Trend für sich und holt sich für einen sechsstelligen Betrag den Startup E-Bot7 zur Hilfe, um Künstliche Intelligenz im Kundensupport zu etablieren. E-Bot7 aus München hat sich auf automatisierten Kundenservice spezialisiert und zählt Unternehmen wie Telefónica und die Reisebank zu ihren Kunden.
So kommt die KI in den Kundenservice
Für das KI-Training wird im ersten Schritt E-Bot7 mit dem CRM (Customer Relations Management)-System des Klienten verknüpft. Basierend auf dem sogenannten historischen Support - bereits beantworteten Kundenanfragen - entwickelt die Software ein neurales Netz.
Nach der Integration folgt das Teach-In durch echte Support-Mitarbeiter: Jede eingehende Anfrage wird von der KI mithilfe eines speziellen Algorithmus analysiert und an die jeweilige Abteilung weitergeleitet. Aus dem Kundenkontakt gewonnene Metadaten sollen der KI helfen, in Zukunft auch personalisierte Fragen zu beantworten.
Support-Mitarbeiter ersetzen oder unterstützen?
Kunden können zwischen zwei Varianten wählen: Bei der Hybridlösung Agent+KI arbeitet der Bot menschlichen Mitarbeitern zu, indem er ihm direkt im CRM passende Antwortmöglichkeiten für die eingehende Kundenanfrage vorschlägt und nach Bestätigung diese automatisch als Antwort an den Kunden schickt.
Die vollautomatisierte Variante setzt voraus, dass die KI wirklich sattelfest im Support ist. Dann kann der Bot die Kundenanfragen zu 99 Prozent selbständig und vollautomatisiert bearbeiten - ohne Eingreifen eines Support-Mitarbeiters. Laut E-Bot7 soll die mathematische Vektorisierung von Textbausteinen und der ständige Abgleich mit einer dynamischen KI-Datenbank den Kundenservice stetig verbessern.
