Der Handel profitiert definitiv von der Anbindung an das Internet. Zum Beispiel können sich Kunden auf der Suche nach einem neuen Sensor im Online-Katalog schnell und bequem zahlreiche Produkte ansehen und diese direkt vergleichen. Wenn sie dann eine engere Auswahl getroffen haben, können sie mit einem einzigen Klick die Datenblätter aufrufen. Dann können sie die technischen Details aus den Spezifikationen vergleichen und analysieren, bis die optimale Lösung gefunden ist.
Manchmal gewinnt man jedoch auch den Eindruck, dass durch die Verlagerung des Handels in das Internet etwas Wichtiges verloren geht – menschliche Interaktion, individuelle Beratung und die Beständigkeit in unseren Geschäftsbeziehungen. Es ist nicht ungewöhnlich, dass eine Bestellung getätigt wird und dabei von der Auswahl bis hin zur Auslieferung keinerlei menschliche Interaktion erforderlich ist.
Viele Händler möchten eine persönlichere Erfahrung bieten und haben daher spezielle Marketingstrategien für das B2C-Web-Geschäft entwickelt. Unter Umständen kann es für Kunden auch hilfreich sein, wenn ihnen auf der Startseite des Händlers Produktalternativen oder beliebte Produkte präsentiert werden. Dabei wird allerdings nicht berücksichtigt, wie technische Fachleute und die Teams der entsprechenden Einkaufsabteilungen vorgehen.
Einkaufsverhalten der Kunden kennen
Ein Ingenieur oder Techniker geht bei der Produktsuche äußerst selektiv vor. Es gibt strikte Vorgaben für die Produkte, die in Frage kommen, und Budgetfragen sind dabei häufig nicht der wichtigste Aspekt. Größe, Verkabelung, Anschluss, Stromverbrauch, Kompatibilität und zahlreiche weitere Faktoren müssen erfüllt sein, damit ein Produkt gekauft wird. Wird einem Kunden dann ein Messsensor für die Leiterplattenmontage empfohlen, nur weil er zuvor einen industriellen Druckmessumformer bestellt hat, offenbart das in erster Linie ein fehlendes Verständnis für die Anforderungen und die Branche des Kunden.
Einkaufsteams stellen andere Anforderungen an die Website eines Händlers. Ihre Aufgabe ist häufig die Eingabe von Bestellungen oder die Genehmigung der Bestellungen ihrer Kollegen. Für sie ist es auch kein Vorteil, wenn ihnen vergleichbare Produkte oder spezielle Angebote angezeigt werden, da sie in den meisten Fällen nicht über die technischen Kenntnisse verfügen, um die technischen Spezifikation der angebotenen Alternative evaluieren zu können.
Einer der Vorteile eines B2B-Händlers mit lokalen Vertriebs- und Technikteams ist, dass er zusätzlich zur Online-Schnittstelle ein menschliches Gesicht anbieten kann. So genießen Kunden den Vorteil, Produkte jederzeit nach Bedarf online auswählen und bestellen zu können, haben aber gleichzeitig die Möglichkeit, sich bei Kaufentscheidungen, die mehr Expertise und Unterstützung erfordern, persönlich beraten zu lassen.
360-Grad-Perspektive auf den Kunden
Händler haben heute häufig ein relativ konfuses Verständnis von den Bedürfnissen ihrer Kunden. Online-Services können dazu verwendet werden, Profile von individuellen Käufern aufzubauen. Mit der entsprechenden Einverständniserklärung könnten Händler mithilfe von Unternehmenskonten Profile ganzer Abteilungen oder Organisationen erstellen. Diese Daten liefern allerdings nur ein sehr eindimensionales Bild der jeweiligen Anforderungen. Es wird zunehmend wichtig, dass sich der Handel die Zeit nimmt, seine Kunden wirklich zu verstehen, und ihnen eine personalisierte Erfahrung zu bieten, die sie inspiriert.
Was es im Handel dringend braucht, ist eine 360-Grad-Perspektive sowohl der Einzelpersonen in einer Organisation als auch der Umgebung, in der sie arbeiten. Diese lässt sich nur erreichen, indem das Verständnis der Kundenanforderungen kontinuierlich zusammengetragen, aggregiert und kontinuierlich weiterentwickelt wird. Dabei muss der Shop den Verlauf der Transaktionsdaten des Kunden nutzen, seinen aktuellen Einkaufszyklus berücksichtigen und Präferenzdaten sinnvoll einsetzen, um künftige Interaktionen relevant und reaktionsschnell zu gestalten.
Diese 360-Grad-Perspektive entwickelt Distrelec für seinen Shop fortlaufend weiter, indem die Zuständigen die Daten von allen Kontaktpunkten im Blick behalten. Diese reichen von den Reaktionen auf empfohlene Produkte bis hin zu den Interaktionen bei der Lösung auftragsspezifischer Probleme.
Empfehlungen für interessante Angebote
Künftig sollten B2B-Benutzer einer Händler-Website einen genau auf sie zugeschnittenen Service erhalten, mit Informationen und Marketingmaterialien, die ihren spezifischen Anforderungen tatsächlich entsprechen. Zum Beispiel könnten Einkäufer Updates zu Preissenkungen bei Artikeln erhalten, die sie regelmäßig bestellen, oder besondere Angebote für Großbestellungen. Wartungsingenieuren könnten Informationen zu den zuletzt gekauften Produkten angeboten werden oder Rückrufinformationen zu Artikeln, die sie kürzlich zum Kauf ausgewählt haben.
Entwicklungsingenieuren könnten auf der Grundlage des letzten Meetings mit dem technischen Expertenteam des Händlers Empfehlungen für mögliche Lösungen präsentiert werden. So können Händler einen Service bieten, der für die jeweilige Rolle des Mitarbeiters im Unternehmen relevant ist, und die Interaktionen sowohl online als auch offline individuell gestalten.
Für die Umsetzung ist natürlich ein Opt-in der Einzelpersonen und Unternehmen erforderlich. Wenn sich zeigt, dass so eine Plattform die an sie gestellten Erwartungen erfüllt, ist es jedoch höchst wahrscheinlich, dass der Ansatz positiv aufgenommen wird und an Akzeptanz gewinnt.
KI hilft bei der Datensegmentierung
Eine solche Plattform wird sicherlich Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um die Benutzerbasis zu segmentieren. Die Analyse einer großen Bandbreite an Daten hilft, Muster zu erkennen, die mit anderen Methoden schwer auszumachen wären. Letztendlich wäre das Ziel, sicherzustellen, dass jeder Besucher genau die Informationen, Angebote und Unterstützung erhält, die ihm helfen, die Herausforderungen in seinem Arbeitsalltag zu meistern.
Auf längere Sicht können wir angesichts des enormen Potenzials der Industrie 4.0 darauf hoffen, dass integrierte Intelligenz in Industrieanlagen, Regelungssystemen, Aktoren und Sensoren weitere Vorteile bringen wird. Es ist davon auszugehen, dass solche Anlagen sich selbst auf Verschleiß überwachen und aktualisierte Daten zu der erwarteten Lebensdauer an den Hersteller zurückmelden können. Für Wartungsteams ergibt sich daraus die Chance, dass diese Geräte gegen Ende ihrer Lebensdauer selbst auf mögliche Ausfälle hinweisen.
Wenn hier auch die Händler mit einbezogen werden, bietet sich für interessierte Kunden der Vorteil, dass das benötigte Ersatzteil gleich versandt wird und genau zum richtigen Zeitpunkt bereitsteht. Man wird allzu leicht nostalgisch und denkt, dass die Dinge früher besser waren. Das Internet hat uns jedoch unbestreitbar fantastische Optimierungsmöglichkeiten und eine Kosteneffizienz gebracht, die anders nicht möglich gewesen wären. Manchmal ging bei dieser Entwicklung der menschliche Aspekt und die individuelle Beratung verloren.
Jetzt stehen wir jedoch an dem einmaligen Punkt der Entwicklung, an dem beide Aspekte zusammenkommen. Leistung und Effizienz des digitalen Handels können menschliche Beziehungen und ein tiefes individuelles Verständnis optimal nutzen, wovon letztendlich vor allem die Kunden des Händlers profitieren.
