Die Kundenkommunikation ist im Umbruch, es werden immer mehr Kanäle genutzt. Studien belegen, dass Verbraucher heute im Schnitt sechs Wege beschreiten, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Wer mit einer App seinen Stromverbrauch erfasst und auf einen Übermittlungsfehler stößt, zum Beispiel, weil im Keller des Einfamilienhauses kein Wlan-Empfang herrscht, drückt einfach den Anruf-Knopf innerhalb der App. Dann wird er zum Servicecenter des Energieversorgers durchgestellt. Die Durchgängigkeit der Kanäle, um einen übergreifenden Service zu schaffen, wird in der Welt der Service-Experten als Omnichannel bezeichnet. Ein ganzheitliches Kommunikationserlebnis zu schaffen, wird künftig auch für Energieversorger immer wichtiger. Denn gerade bei gut vergleichbaren Produkten wird der Service zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb.
Dabei stellt sich die Frage, welche Kanäle wirtschaftlich sinnvoll sind. So kann es zum Beispiel für Versorgungsunternehmen hilfreich sein, beim Verdacht eines Zählerdefekts nicht sogleich den Außendienst zu aktivieren. Stattdessen könnte zunächst am Telefon mit dem Kunden eine erste Überprüfung angestrebt werden, wie etwa Deaktivierung der Sicherungen und Prüfung, ob ein Verbrauch angezeigt wird. Könnte der Mitarbeiter - mit einer Video-Verbindung ausgestattet - auch einen Blick in den Zählerschrank des Kunden werfen, würde dies Diagnose und Fehlerbehebung beschleunigen. Aber lohnt der Aufwand, diese Video-Technologie einzuführen und den Kundenservice für die Video-Beratung zu schulen? Zwar ist dieses Angebot werbewirksam, aber ob es wirtschaftlich ist, darf bezweifelt werden. Andere Kanäle sind effizienter und näher an den Nutzungsgewohnheiten der Verbraucher. So ist beispielsweise der Text-Chat ein Kanal, der nicht nur Service schneller verfügbar macht, sondern Energieversorgern auch Möglichkeiten für den Vertrieb liefert.
Ein Chat fördert das Geschäft
„Der Chat greift Leute ab, die sonst keinen Kontakt gesucht hätten. Diese neuen Kontakte bieten Vertriebspotenzial“, sagt Daniel Schmutzer, Bereichsleiter beim Dialog-Dienstleister Davero Dialog. Er hat den Text-Chat bei einer Discountmarke eines großen deutschen Energieversorgers eingeführt. Die Zahlen bestätigen die Entscheidung, den Chat als zusätzlichen Kanal zu nutzen: Es gibt 30 Prozent höhere Fallabschlussquoten im Vergleich zu E-Mail, Brief oder Fax. Zudem weisen eingehende Gespräche eine 20 Prozent höhere Fallabschlussquote auf, wenn vorher ein Chat stattgefunden hat. Auch Kundenzufriedenheits-Befragungen attestieren dem neuen Kanal gute Werte. Dabei kommt der Chat nicht nur im Service, sondern vorzugsweise im Vertrieb zum Einsatz. Vier von zehn Kunden schlossen im Anschluss an den Chat einen Auftrag ab.
Einheitliches Serviceerlebnis
Bei der Einführung müssen Fachleute aus dem Bereich IT, Marketing, Operations mit Coaches, Juristen und Datenschützern zusammenarbeiten. „Dabei geht es nicht nur um Fragen wie die Legitimation des Gesprächspartners, sondern auch um ganz einfache Dinge wie die Verwendung von Smilies oder die Ansprache per Du oder Sie“, so Schmutzer. Im konkreten Fall des Energie-Discounters findet keine Legitimation der Chat-Partner statt. Sollen Vertragsangelegenheiten geklärt werden, die eine Legitimation des Kunden voraussetzen, kann der Mitarbeiter einen sofortigen Rückruf beim Kunden auslösen. Die Kommunikation wird ohne Unterbrechung fortgesetzt. Damit ist ein einheitliches Serviceerlebnis über die beiden Kanäle Chat und Telefon sichergestellt. Ein erster Schritt in die neue Welt der Omnichannel-Kundenkommunikation.
