Energy 2.0: Herr Klöpfer, der Kampf um den Kunden wird immer heftiger. Wie sieht der Energiekunde von morgen aus?
Ralf Klöpfer: Das ist eine zentrale Frage. Im Massenmarkt kennen viele Energieversorger, wir eingeschlossen, ihre Kunden und ihre Bedürfnisse nicht. Um zu wissen, wie der Kunde von morgen aussieht, muss man zuerst wissen, wie die Bestandskundschaft aussieht. Wir müssen Transparenz schaffen über Kunden und ihre Bedürfnisse, ihre Zahlungskraft und Affinität für neue Technologien. Ein Haupttrend ist es, nicht nur Strom und Gas aus den Leitungen zu beziehen, sondern einen Teil der Energiewelt selber aufzubauen.
Kommt man diesem Problem mit normalen Statistiken oder Umfragen bei?
Gute Erfahrungen gibt es bereits im Industriekundenvertrieb, weil da die persönliche Beziehung vorhanden ist. Eine Herausforderung ist aber der Gewerbe- und Massenmarkt. Da sind sicher Umfragen oder auch persönliche Web-Portale und Interaktionsmedien zu nutzen. Big Data ist ebenfalls ein Thema und das Auswerten von Daten wird im Massenmarkt immer wichtiger, wenn man dort Energie vertreiben will.
Mit neuen Technologien erreicht man junge Leute, ältere Kunden sind aber eher konservativ. Wie adressieren Sie diese Gruppe?
Am Handymarkt zeigt sich, dass Technologie nicht nur bei den Jungen angekommen ist. Damit entsteht ein ganz neues Einkaufsverhalten, das jetzt schon anfängt. Wir müssen neue Vertriebskanäle wie Social Media und Mobile-E-Commerce adressieren. Es ist höchste Zeit, das Thema anzugehen.
Ältere Menschen erreicht man mit Social Media nicht so leicht. Ist die Fragmentierung durch neue Medien tödlich für Energieversorger?
Das ist eine große Herausforderung, vor allem in Bezug auf die Kostenstrukturen. Wir müssen heute immer breitere Kanäle aufbauen und die große Herausforderung in den neuen Medien ist die Art des Verkaufens, die eine ganz andere ist. Der Kunde will schon frühzeitig mit seinem Lieferanten interagieren und das ist intern eine ganz andere Art der Steuerung.
Wie gehen Sie diese neuen Herausforderungen an? Sie sind bekannt dafür, neue Wege zu gehen und zu überraschen.
Zu viel darf man nicht erzählen, aber abseits vom klassischen Geschäft werden wir noch dieses Jahr neue Geschäftsmodelle erproben, die wenig mit klassischen Geschäftsmodellen zu tun haben. Wir müssen neue Wege und viele kleine Dinge ausprobieren, auch wenn von fünf Ideen nur zwei etwas werden.
Welche Gebiete müssen Sie außer dem Internet noch beackern? Ist Smart Metering für Sie ein Thema?
Smart Metering allein ist kein Geschäftsmodell, sondern ein Baustein von etwas Größerem. Technologie ist heute so günstig verfügbar, dass immer mehr Kunden selber Teile der Wertschöpfung eines Energieversorgers übernehmen können. Damit dreht sich die Rolle der Energieversorger um. Wenn der Kunde Teile übernimmt, dann entstehen Dienstleistungsmöglichkeiten. Wir müssen das Know-how, das wir aus dem Kerngeschäft haben, in Dienstleistungen ummünzen. Smart Metering ist dabei nur das Eintrittstor. Die Komplexität, die damit entsteht, will aber nicht jeder Kunde selber managen und braucht deshalb einen Dienstleister.
Welche Energiedienstleistungen wird man denn in Zukunft sehen?
Es wäre heute irreführend zu sagen, es gibt dafür ein Patentrezept. Jeder muss sich seine Nische suchen und es wird viel bunter werden.
Das Gespräch führte Dr. Karlhorst Klotz, Energy 2.0.
Video: http://goo.gl/XG3Qbe
