Das Internet hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden kommunizieren, in den letzten zehn Jahren dramatisch verändert. Vor allem die Geschwindigkeit, mit der auf Informationen zugegriffen werden kann, hat sich deutlich erhöht. Während aber die Kundenkommunikation über eine Webseite weiterhin überwiegend in eine Richtung läuft, bringen die sozialen Medien eine neue Komponente in die Kundenbeziehung: Aus der Informationsübermittlung wird ein Dialog.Natürlich kann sich auch die Elektronik-Industrie diesem Trend nicht entziehen. „Es hat noch nie so viel Auswahl gegeben, Entwickler erwarten Zugang zu Informationen wann, wo und wie sie es wollen“, erklärt Adam Vasquez, Director Global Marketing bei TE Connectivity, Geschäftsbereich Industrial. „Das sind sie aus dem Consumer-Bereich gewöhnt und diese Entwicklung schlägt sich nun auch im Business-Bereich nieder.“ Verständlich, denn warum sollte im Business-Bereich der Zugang zu Informationen und die Kommunikation mit den Unternehmen weniger einfach sein als im privaten Bereich? Und auch wenn Facebook & Co. nach wie vor eine Domäne junger Menschen sind, spielen die sozialen Netzwerke auch heute schon eine wichtige Rolle in allen Altersgruppen. „76 Prozent unserer Kunden nutzen im Rahmen ihrer Kaufentscheidung soziale Medien“, beschreibt Adam Vasquez das Nutzerverhalten. „ Wir müssen dieses Potential nutzen, um mit unseren Kunden in engen Dialog zu treten.“ Es ist keine Frage, dass diese Nutzung in Zukunft zunehmen wird. Heute sind es junge Menschen unter 30, die die sozialen Medien besonders stark nutzen. Und darunter befinden sich sowohl die Entwickler von heute als auch die Entwickler von morgen. Das sollte für jedes Unternehmen Grund genug sein, diesen Kommunikationskanälen besondere Aufmerksamkeit zu widmen.
Social Media auch intern
Bei TE Connectivity setzt man sich seit etwa zwei Jahren mit Facebook, Twitter & Co. auseinander, seit etwa einem Jahr verfolgt das Unternehmen eine konsequente Strategie in den sozialen Netzwerken. „Für uns bedeutet Social Media eine offene Zusammenarbeit und einen Dialog mit unseren Kunden, wie wir es aus der Offline-Welt durch unsere Field Engineers, Vertriebsmannschaften, Customer-Focus-Teams und unsere Entwicklungsingenieure kennen“, so Adam Vasquez. „Die Kunden stehen im Mittelpunkt all unserer Aktivitäten, das ist Teil unserer DNA. Und da die sozialen Medien für unsere Kunden eine immer wichtigere Rolle spielen, müssen auch die Aktivitäten in diesem Bereich Teil unserer DNA werden.“ Damit Social Media für viele Mitarbeiter im Unternehmen nicht nur graue Theorie bleibt, nutzt man die Möglichkeiten bei TE Connectivity auch intern. „Wir haben für alle Mitarbeiter ein kurzes Trainingsprogramm durchgeführt, um sie für die Möglichkeiten, aber auch Gefahren von Social Media zu sensibilisieren“, erläutert Adam Vasquez die Vorgehensweise. „Wer dieses Training absolviert hat, erhält automatisch Zugang zu allen sozialen Webseiten.“ Die werden nicht zuletzt auch für die interne Kommunikation genutzt, beispielsweise um Ideen miteinander zu teilen oder auch um gemeinsam an Entwicklungen zu arbeiten. Davon profitieren wiederum die Kunden, denn bei TE Connectivity sind Experten aus mehr als 16 Märkten miteinander vernetzt und tauschen ihr Know-how untereinander aus.
Von Facebook bis YouTube
Die externen Aktivitäten in den sozialen Netzen sind bei TE Connectivity vielfältig. So erklärt Adam Vasquez beispielsweise, dass LinkedIn eine wichtige Rolle spielt, um mit den Entwickler-Communites in Kontakt zu treten. Hier engagiert sich das Unternehmen vor allem mit Beiträgen in den spezifischen Industrie-Gruppen und tauscht Informationen mit Entwicklern aus, um Antworten auf ihre Fragen zu geben. Zudem werden über LinkedIn neue Mitarbeiter rekrutiert. Eine ganz andere Rolle spielt Facebook: Hier geht es eher darum, Employee Engagement und soziale Verantwortung zu fördern. Zwar werden auch über Facebook Kundenanfragen an das Unternehmen herangetragen, aber das ist nicht die Hauptquelle für derartige Anfragen. Auch bei Twitter will TE Connectivity die klassische Einweg-Kommunikation möglichst vermeiden. Statt die Entwickler mit Produktmeldungen zu bombardieren werden interessante Beiträge geteilt und es wird auf relevante Tweets geantwortet. So beteiligt sich TE Connectivity aktiv an den Diskussionen, die in der Entwickler-Community geführt werden wie zum Beispiel das Engagement in den Tweeting-Communities der Standardisierungs-Gremien. Und natürlich behält man alle Tweets im Blick, die sich direkt mit TE Connectivity beschäftigen und reagiert darauf direkt. Schon eine längere Tradition hat bei TE Connectivity die Nutzung des Video-Portals YouTube. „Hier haben wir bisher vor allem Werbe-Videos eingestellt“, erläutert Adam Vasquez die Nutzung. „Wir ändern das aber gerade, indem wir verstärkt Trainings-Videos und Produkt-Demonstrationen anbieten. So können sich Entwickler einen ersten Eindruck von den Produkten verschaffen, von den möglichen Anwendungen und den technischen Spezifikationen. Dadurch schaffen wir auch über YouTube einen Zusatznutzen für unsere Kunden.“ Wichtig ist dabei aus seiner Sicht, nicht alle Social Media Tools über einen Kamm zu scheren. „Wir nutzen die Tools mit unterschiedlichen Ansätzen“, so Adam Vasquez. „Es geht immer darum, jedes Tool so einzusetzen, wie es am sinnvollsten ist.“
Privatsphäre im öffentlichen Raum
Um sicherzugehen, dass die Diskussionen in den sozialen Netzen nicht ohne TE Connectivity ablaufen und dass keine Kundenanfrage verlorengeht, hat das Unternehmen entsprechende Tools in den eigenen Kundendienst integriert. Nur so kann man sicherstellen, dass alle Aktivitäten wahrgenommen und zeitnah behandelt werden. „Wenn ein Entwickler eine Frage zu Design-Spezifikationen hat, eine schnelle Information braucht, kann unser Service-Team schnell reagieren, die entsprechenden Daten zur Verfügung stellen und so einen echten Mehrwert für den Entwickler schaffen“, beschreibt Adam Vasquez die Vorgehensweise. „Wir arbeiten daran, diese Tools in unser CRM-System zu integrieren, damit wir schnell auf die Bedürfnisse unserer Kunden eingehen können, unabhängig davon, woher diese Anfragen kommen. Unsere Kunden stehen bei uns im Mittelpunkt. Uns geht es primär darum, unseren Kunden eine hervorragende Betreuung und Zusammenarbeit zu bieten. Und dabei darf es für uns keine Rolle spielen, ob diese Zusammenarbeit in einem persönlichen Gespräch oder in einer virtuellen Umgebung stattfindet. Auch wenn vieles in einem öffentlichen Netzwerk stattfindet, gibt es doch Situationen, in denen die Kunden Wert auf Vertraulichkeit legen. Auch dafür bietet TE Connectivity Lösungen in der virtuellen Welt. „Wir bieten unseren Kunden auch die Möglichkeit für vertrauliche Zusammenarbeit, indem wir private und sichere Workspaces in der sogenannten Cloud zur Verfügung stellen“, erläutert Adam Vasquez. „Das sind gemeinschaftliche, soziale Tools, die aber besser gesichert sind und nur den Mitgliedern der Design-Teams, die an einem Projekt arbeiten, Zugang gewähren. So bieten wir auf der einen Seite in einem offenen Umfeld Informationen und Tools für die Entwickler, um ihnen ihre Arbeit zu erleichtern und auf der anderen Seite eine sichere Umgebung für unsere Kunden, um mit ihnen an konkreten Projekten zu arbeiten - und zwar 24/7.“
Komplexität reduzieren
Man könnte meinen, dass zusätzliche Informationsquellen es für die Entwickler eher unübersichtlich machen. Aber das Ziel von TE ist es, die Komplexität zu reduzieren. „Wir wollen den Entwicklern ihre Arbeit erleichtern“, nennt Adam Vasquez die Gründe für das Social Media-Engagement seines Unternehmens. „Es geht darum, schneller eine gute Lösung zu finden, Produkte schneller auf den Markt zu bringen und sich vom Wettbewerb zu unterscheiden. Zudem bieten wir den Entwicklern Informationen aus mehr als 16 Märkten - und das alles in einer leicht zu verarbeitenden Form. Der wichtigste Mehrwert, den wir aus unserer Sicht den Entwicklern bieten können, besteht darin, die Komplexität in der Zusammenarbeit mit einem großen Unternehmen wie dem unseren zu reduzieren und ihnen dadurch die Arbeit in ihrem eigenen komplexen Umfeld zu erleichtern.“ Damit setzt TE Connectivity den Fokus in den sozialen Netzen durchaus anders als viele andere Unternehmen. „Es geht nicht darum, möglichst viel zu verkaufen“, beschreibt Adam Vasquez die Strategie. „Bei allem, was wir in den sozialen Netzen tun, muss es darum gehen, dem Entwickler einen Mehrwert zu liefern, damit er bereit ist, seine Zeit zu investieren und sich mit unseren Inhalten zu beschäftigen. Wir wollen ihm in diesem Umfeld nichts verkaufen, sondern die Möglichkeiten aufzeigen, die wir ihm bieten können. So wollen wir eine Beziehung zu den Entwicklern aufbauen und wir hoffen natürlich, dass sie sich bei künftigen Entwicklungen für unsere Produkte entscheiden - und zwar, weil sie bei uns die besten Informationen und die Hilfestellung bekommen, die sie für ihre Entwicklungen benötigen. Denn es geht nicht um uns, sondern um die Kunden und ihre Anforderungen.“Auch wenn sich nach etwa einem Jahr Social Media noch nicht viele Schlüsse ziehen lassen, sind für Adam Vasquez doch erste Erfolge sichtbar. Neben einem grundsätzlich positiven Kundenfeedback haben sich die Ergebnisse in den Kundenzufriedenheitsumfragen weiter verbessert. Diese Ergebnisse lassen sich natürlich nicht ausschließlich auf Social Media zurückführen, allerdings werden die Kunden auch konkret nach ihren Online-Erfahrungen mit TE Connectivity befragt - und hier ist laut Adam Vasquez ein deutlich positiver Trend zu verzeichnen. Für die Zukunft erwartet er aber vor allem, dass TE Connectivity früher in die Entwicklungsprozesse der Kunden einbezogen wird und dass die Kundenzufriedenheit durch eine schnelle und umfassende Kommunikation weiter zunehmen wird.Aus Sicht von Adam Vasquez ist Social Media mehr als ein neuer Kommunikationskanal, sondern ein Perspektivenwechsel von intern zu extern. Und damit passt Social Media perfekt in die Strategie, die sein Unternehmen seit einiger Zeit konsequent verfolgt: Im Fokus aller Aktivitäten steht der Kunde. Dass Social Media in Zukunft für die Elektronik-Industrie eine wichtige Rolle spielen wird, steht für Adam Vasquez außer Frage. Was heute im Consumer-Umfeld schon selbstverständlich ist, wird auch in der Elektronik-Welt Einzug halten. „Social Media ist schon jetzt nicht mehr wegzudenken und die Unternehmen, die Kommunikation in den sozialen Netzen in ihre eigene DNA integrieren, werden in Zukunft erfolgreich sein.“ Dass TE Connectivity zu diesen Unternehmen gehören will, macht das heutige Engagement in der Social-Media-Welt deutlich.
