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Jetzt ist es sozusagen amtlich, dass Endkunden freigiebiger mit ihrem Geld umgehen, als man meinen könnte: Eine Studie belegt, dass sowohl Energieversorger als auch deren Kunden von einer moderaten Erhöhung der monatlichen Abschläge profitieren.
Danach sind gleichbleibende monatliche Abschläge bei Kunden sowie Versorgern gleichermaßen beliebt. Kunden profitieren von der Vorhersagbarkeit ihrer monatlichen Kosten und Versorger erhalten zeitlich früher Zahlungseingänge. Ein internationales Forscherteam wertete in drei empirischen Studien Umfrage- und Rechnungsdaten von mehr als 20.000 deutschen Stromkunden aus, um deren Reaktionen auf Rückzahlungen und Nachzahlungen zu betrachten.
Laut der Studie der WHU – Otto Beisheim School of Management in Kooperation mit der Goethe-Universität Frankfurt und der Rotman School of Management der University of Toronto achten Kunden, die eine Rückzahlung erhalten, weniger auf die Höhe des monatlichen Abschlags, empfehlen ihren Anbieter häufiger weiter und wechseln seltener ihren Tarif als solche Kunden, die nachzahlen müssen.
Irrational – aber die Zufriedenheit steigt
„Auf den ersten Blick erscheint es irrational, dass Kunden, die Ihrem Versorger ein kostenfreies Darlehen durch die höheren monatlichen Abschlägen gewähren, glücklicher sind als mit niedrigeren Monatsrechnungen und einer Nachzahlung“, erklärt Professor Christian Schlereth von der WHU.
Es sei jedoch aufgrund der Studienergebnisse für Versorger ratsam, die monatlichen Abschläge moderat zu erhöhen, so dass mehr Kunden am Ende des Jahres eine Rückzahlung erhalten. Voraussetzung dafür ist jedoch, dass die Rückzahlung nicht zu hoch ausfällt.
„Bei dem mit uns kooperierenden Versorger empfehlen wir beispielsweise eine Erhöhung des Abschlags um 5 Prozent, wodurch ein Haushalt durchschnittlich lediglich 3,45 Euro pro Monat mehr zahlt. Die Folge wäre, dass nicht 50 Prozent, sondern 70 Prozent der Kunden eine Rückzahlung erhalten, was die Kündigungsrate um 8 Prozent senken würde“, erläutert Schlereth.
Noch zufriedener sind selbstbestimmte Kunden
„Noch erfolgreicher ist ein Versorger allerdings, wenn er den Kunden über die moderate Erhöhung des Abschlages entscheiden lässt, da zwar die Mehrheit der Kunden, aber nicht alle die Rückzahlung bevorzugen“.
Nicht nur für Versorger kann es sinnvoll sein die monatlichen Abschläge zu erhöhen. Auch Vermieter können bei der Abrechnung von Nebenkosten profitieren: So sind auch Mieter häufig glücklicher, wenn Sie eine Rückzahlung erhalten, sie fordern jedoch die detaillierte Aufschlüsselung der Neben-kosten, wenn sie nachzahlen müssen.
Quelle
Die Studie wurde von Christian Schlereth (WHU – Otto Beisheim School of Management), Fabian Schulz und Bernd Skiera (beide von der Goethe-Universität Frankfurt) und Nina Mazar (Rotman School of Management der University of Toronto) durchgeführt. Sie wird in der kommenden Septemberausgabe des International Journal of Research in Marketing veröffentlicht.
Schulz, Fabian, Christian Schlereth, Nina Mazar, and Bernd Skiera (2015): Advance Payment Systems: Paying Too Much Today and Being Satisfied Tomorrow, International Journal of Research in Marketing, 32(3), in press.
