A&D:
ABB Stotz-Kontakt wurde von Dekra nach ISO 10002 zertifiziert. Die Norm befasst sich mit dem Reklamationsmanagement eines Unternehmens. Wie verläuft ein Rückgabeprozess bei Ihnen?
Gerhard Lauffer:
Wir verfolgen das Prinzip One face to the customer. Sollte ein Kunde mit seiner Lieferung unzufrieden sein, wendet er sich direkt an seinen persönlichen Ansprechpartner im Vertrieb. Hier bekommt er einen RMA-Schein, das steht für Return Material Authorization. Auf diesem sind die RMA-Nummer und alle wichtigen Infos bereits eingetragen; zum Beispiel die genaue Artikelbezeichnung des Produktes und die Rücklieferadresse. Diesen Schein legt er der Ware bei und schickt die Sendung an die angegebene Adresse.
Was passiert, wenn die Retoure bei Ihnen ankommt?
Die Ware kann aufgrund des RMA-Scheins schnell und eindeutig zugeordnet werden. Beispielsweise bei einer Falschlieferung oder einer Falschbestellung bekommt der Kunde am Tag der Reklamationserfassung eine schriftliche Bestätigung. Handelt es sich um eine Rücksendung wegen technischer Gründe, führen wir erst eine technische Analyse durch, um herauszufinden, welcher Defekt wo vorliegt. Der Eingang des defekten Geräts wird bestätigt und der Kunde über die folgenden Schritte informiert.
Das ist alles, was es für ein Zertifikat nach ISO 10002 braucht?
Nein. Das Entscheidende ist eine offene Kundenkommunikation. Alles, was wir tun, ist transparent für den Kunden einsehbar. Auf unserer Webseite finden Kunden eine umfangreiche Prozessdokumentation, so kann sich jeder darüber informieren, wie und nach welchen internen Leitlinien der Rückwarenprozess abläuft. Dieses detaillierte Offenlegen des Ablaufs ist ein integraler Bestandteil unserer gesamten DIN ISO 10002–Kommunikationsstrategie.
Stand der Consumermarkt für Ihr Modell Pate?
Nicht wirklich. Allerdings hatten wir maßgeblich die Kundenwünsche im Fokus. Über den NPS, den Net Promoter Score, messen wir schon seit Jahren, wie zufrieden unsere Kunden, auch unter anderem mit dem Rückwarenprozess, sind. Diese Wünsche der Kunden sind für uns das Potential, uns zu verbessern. Daran haben wir uns orientiert, das haben wir umgesetzt.
Hat sich der NPS-Wert verändert?
Seit der Optimierung des Rückwarenprozesses hat sich der NPS-Wert verdoppelt, was sehr positiv ist. Das hat uns bestärkt weiter zu machen. Das Zertifikat ist nur eine externe Bestätigung, dass wir alles richtig gemacht hatten.
Welchen Wert hat diese Zertifizierung für Sie?
Mit dieser Zertifizierung liefern wir den Nachweis, einen standardisierten, transparenten Rückwarenprozess erfolgreich eingeführt zu haben und die Kundenwünsche als Chance zu nutzen unsere Prozesse und Produkte kontinuierlich zu optimieren.
