Die Gestaltung von positiven Kundenerlebnissen an den Touchpoints der Customer-Journey ist von zentraler Bedeutung, gleicht der Kunde doch genau in dieser Situation das Leistungserlebnis mit seinen Erwartungen ab. Werden die Erwartungen erfüllt führt dies zu Zufriedenheit und somit Loyalität, wenn nicht führt dies zu Unzufriedenheit. Anlass für die trio-group, sich intensiv mit der „Reise des Kunden“ vom ersten Impuls bis zur Kaufentscheidung, der „Customer-Journey“ auseinander zu setzen.
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