Kaum jemand wäre noch vor wenigen Jahren in Deutschland auf die Idee gekommen, die Begriffe „Stadtwerk“ und „Insolvenzgefahr“ in einem Atemzug zu nennen. Dass aktuell vermehrt Versorgungsunternehmen in wirtschaftliche Schieflage geraten, ist ein sichtbarer Beleg dafür, dass sie von der Heftigkeit des Marktumbruchs überrascht worden sind. Sie haben Geschäftsmodelle und Prozesse nicht schnell und konsequent genug angepasst an Herausforderungen wie zunehmenden Wettbewerb, sinkende Margen, Prozessregulierung und Energiewende. Und alle Marktexperten sind sich einig, dass wir erst am Anfang dieses Wandels stehen.
Die aktuellen Kernfragen für das Management lauten deshalb: Wie werden wir den beschleunigten Veränderungen gerecht, auf die das Unternehmen reagieren muss? Und wie managen wir die Veränderung in den Abläufen? Klar ist, dass Anpassungsfähigkeit zu einer kritischen Schlüsselkompetenz wird. Für Energieversorger geht es grundsätzlich darum, Prozesse schneller auf neue Anforderungen auszurichten und Leistungen in kürzerer Zeit zu geringeren spezifischen Kosten in besserer Qualität zu erbringen. Speziell im Vertrieb rückt das kundenorientierte Management profitabler Geschäftsbeziehungen mehr und mehr in den Fokus.
BPM eröffnet Potenziale
Fakt ist: Bis heute ist in den Unternehmen ein großes Gap zwischen Prozessorganisation und realen Arbeitsabläufen in den Fachabteilungen zu beobachten. Nach wie vor fehlt in den Fachbereichen oft eine prozessuale Denk- und Sichtweise. Geschäftsprozessmanagement (Business Process Management, BPM) liefert einen Schlüssel, diese Schwächen durch einen durchdachten, individuell abgestimmten Methoden- und Toolmix abzustellen und zu Wettbewerbsvorteilen zu transformieren. Dabei ist BPM im Grundsatz nichts Neues. Viele Aspekte korrespondieren beispielsweise mit bewährten Qualitätsmanagementmethoden wie TQM (Total Quality Management), ISO-Standards oder Six Sigma. Mit den technischen Möglichkeiten eines modernen BPM-Tools eröffnen sich jedoch ganz neue Potenziale, Prozesse nicht nur zu dokumentieren, sondern sie zugleich softwaretechnisch ausführbar zu gestalten.
So können systemübergreifend mehr oder weniger komplexe Prozesse bis hin zu End-to-End-Abläufen von Grund auf benutzerfreundlich aufgesetzt, bei der Ausführung überwacht und anhand diverser Informationen – wie zum Beispiel Schaubilder anhand des Prozessgrafen oder Mengen- und Zeitkennzahlen – kontinuierlich verbessert werden. Dabei bauen BPM-Tools sowohl eine Brücke zwischen Fachbereichen und IT als auch zwischen verschiedenen Software-Anwendungen. Der Notationsstandard BPMN 2.0 hat einen transparenten grafischen Modellierungsansatz.
Da CRM-Software (Customer-Relationship-Management) im Energievertrieb die zentrale Drehscheibe für Informationen, Prozesse und Software-Anwendungen darstellt, ist die Integration von einem CRM-System und einem BPM-Tool besonders hilfreich. Denn dadurch eröffnen sich in einem erfolgskritischen Geschäftsbereich vielfältige Möglichkeiten, die im Vertrieb immer wichtiger werdende Anforderung der Service- und Kundenorientierung mit Leben zu erfüllen – und parallel die Prozesseffizienz zu steigern.
Prozesse neu gestalten
Geschäftsprozesse durch die BPM-Brille zu betrachten, bedeutet eine neue Perspektive einzunehmen und in gleichermaßen effektiven wie effizienten Abläufen zu denken. Beispiel Angebotserstellung: In der alten Welt ohne heutiges BPM muss der Vertriebsmitarbeiter wissen, was er dazu alles benötigt, wo er Informationen findet, wo er etwas abspeichern muss, wen er informieren muss und so weiter. Viele Tätigkeiten bedürfen manueller Eingriffe, die Mitarbeiter unterschiedlich ausgestalten oder auch vergessen können. Oftmals machen sich Mitarbeiter keine Gedanken darüber, dass sie Teile einer Prozesskette sind, sondern arbeiten mehr oder weniger isoliert.
Systematisches BPM nähert sich der Aufgabe mit einem anderen Fokus und den Fragestellungen: Was ist für eine erfolgreiche Angebotserstellung vom Start bis zum Abschluss zu tun? Und wie lässt sich dieser Prozess möglichst automatisiert abbilden? Die Antwort ist ein standardisierter Arbeitsablauf, der im Hintergrund Daten, Kalkulationen, Dokumente und Ähnliches erstellt, richtig ablegt und situationsabhängig Folgeprozesse wie zum Beispiel Informationen an interne oder externe Beteiligte anstößt. Der Vertriebsmitarbeiter wird durch den Prozess geleitet, ohne dass er sein gewohntes CRM-System verlassen muss, das ihm zuverlässig viele Routinetätigkeiten abnimmt. Er kann sich ganz auf seine wertschöpfende Kerntätigkeit konzentrieren.
BPM-Software kann allerdings nicht nur normative Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad optimieren, wie sie insbesondere im Bereich der Standardlastprofilkunden anzutreffen sind, sondern auch dynamische Abläufe mit komplexen situationsbedingten Abhängigkeiten. Beispielsweise kann im B2B-Kundenbereich für wissensintensive und erfahrungsbasierte Aufgaben eine Benutzerführung mit angemessenen Freiheitsgraden die Mitarbeiter optimal unterstützen.
Mit Best Practices schnell zum Ziel
Prozesslandschaften sind komplex und sollten in Projekten systematisch optimiert werden. Am Anfang geht es im Energievertrieb darum, die strategische Ausrichtung festzulegen. Auf dieser Basis sind mustergültige Prozesse zu entwerfen, denen definierte Qualitäts-, Zeit- und Kostenziele zugrunde liegen. Erfolgskritische Prozesse wie zum Beispiel das Management von Angeboten, Tarifen, Preisanpassungen und Kundenrückgewinnungsaktionen lassen sich mithilfe eines BPM-Tools detailliert beschreiben und technisch umsetzen. Insbesondere bei Standardprozessen sollte das Rad aber nicht immer wieder neu erfunden werden müssen. Von einem professionellen BPM-Angebot im CRM-Umfeld darf man erwarten, dass es Best Practices beinhaltet, das heißt, im CRM-System idealtypisch vorkonfigurierte Prozesse. Best-Practice-Anwendungen sind meist schon bei Kunden im Einsatz und haben sich im Alltag bewährt. Rasch umsetzbares Customizing sorgt für eine passgenaue Individualisierung.
Ein Best-Practice-Ablauf für das Management von Zählerstandsmeldungen sollte zum Beispiel folgende Hauptaspekte umfassen: Der Kunde teilt seinen Zählerstand dem Service Center oder direkt über ein Online-Formular auf der Internetseite des Versorgers mit. Der erfasste Zählerstand wird in das CRM-System importiert. Das System legt automatisch eine Protokollaktivität an und prüft den Zählerstand auf Plausibilität. Ist der Wert plausibel, erfolgt eine automatische Weitergabe an das Abrechnungssystem und den Netzbetreiber. Anderenfalls wird per Wiedervorlage der zuständige Mitarbeiter zur Klärung mit dem Kunden aufgefordert. Ein Ablauf, der sozusagen mitdenkt und manuelle Eingriffe auf ein absolutes Minimum reduziert. Erfolgsrelevant für ein BPM-Projekt ist schließlich auch, dass der Realisierungspartner Branchenkenntnis sowie Kompetenz in Sachen IT, Projektmanagement und Change Management mitbringt, um ganzheitlich und erfolgsorientiert beraten zu können.
BPM steigert Agilität
Flexibilität und Schnelligkeit beim Implementieren, Anpassen oder Optimieren von Geschäftsprozessen bestimmen das Maß an Agilität, mit dem sich ein Energieversorgungsunternehmen im Markt bewegen kann. Systematisches BPM inklusive Prozessautomatisierung mit einem BPM-Tool hilft dabei, mit dem Veränderungstempo im Markt besser Schritt zu halten und sich Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Entsprechend positiv ist das Echo von Unternehmen, die für das Geschäftsprozessmanagement im Vertrieb die besonders wirksame Kombination von ganzheitlichem BPM-Ansatz, CRM- und BPM-Software und Beratung schon einsetzen und von den positiven Effekten profitieren.
Weitere Informationen
Einen Überblick bringt das Competence Book Nr. 1: BPM Kompakt – Business Process Management für das prozessorientierte Unternehmen, das im PDF-Format über www.competence-site.de/BPM-Business-Process-Management-kompakt zur Verfügung steht.
